Dalam suatu pelayanan jasa tidak terlepas dari komplain pelanggan, termasuk di dunia penerbangan sekali pun. Ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan melakukan komplain ke perusahaan penerbangan seperti terjadi keberangkatan pesawat yang tertunda, atau mengalami cancel, bagasi hilang, menu catering yang tidak memuaskan dan lain sebagainya.
Disinilah peran pelayanan yang baik bagi penumpang tanpa adanya komplain dan ketika ada komplain harus segera menanganinya dengan baik agar tujuan untuk memuaskan pelanggan dapat terpenuhi.
Sekolah Penerbangan IEFA Semarang akan membagikan artikel mengenai tips menangani komplain dalam dunia penerbangan. Yukk langsung saja simak artikel dibawah ini.
- Dengar Keluhan Pelanggan dengan Baik
Semua pelanggan yang komplain didengar dengan baik tanpa memotong pembicaraan. Jangan lupa catat semua poin yang disampaikannya dan jangan sampai pelanggan harus mengulang apa yang dikatakan. - Menunjukkan Rasa Empati
Tetap menjaga sikap yang sopan dan jalin komunikasi dengan lemah lembut. Meminta maaf jika ada hal pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memuaskan. - Berani Bertanggung Jawab
Penanganan komplain bisa terjadi langsung ke staff bukan ke layanan keluhan pelanggan. Apabila kamu seorang staff dan diberi komplain yang sebenarnya dilakukan oleh staff atau pekerja lain sebaiknya tetap ambil tanggung jawab tersebut. - Memberikan Solusi yang Cerdas dan Tepat
Hal yang paling dibutuhkan oleh pelanggan ketika mendapat masalah adalah solusi yang cerdas dan tepat. Jika pelanggan sudah menyampaikan semua keluhan dan emosinya sudah mereda, coba sampaikan beberapa solusi terbaik yang mungkin bisa dilakukan. - Catat Semua Keluhan untuk Dijadikan Bahan Evaluasi
Tentu hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan ketika setiap keluhan dijadikan sebagai bahan evaluasi. Dengan begitu perusahaan dan para pekerja di maskapai dapat terus memperbaiki pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan, sehingga akan minim komplain. - Berdayakan Semua Pekerja untuk Mengatasi Keluhan
Setelah dievaluasi, berdayakan semua pekerja untuk mengatasi setiap keluhan. Semua keluhan dari pelanggan merupakan tanggung jawab bersama sehingga keluhan dapat diselesaikan dengan baik berdasarkan solusi yang telah disepakati dan dijadwalkan sesuai dengan target.
Untuk informasi lebih lengkap mengenai IEFA Semarang dapat menghubungih hotline 085725866077 dan jangan lupa kunjungi akun sosial media kami di :
Instagram : Iefa_Semarang
facebook : Iefa Semarang
Tiktok : @iefasemarang