Untuk mendapatkan feedback positif dari komplain, kuncinya ada di penanganan komplain itu sendiri. Anda harus bisa menangani komplain dengan cepat, tepat, dan cerdas.
Berikut ini adalah beberapa hal yang bisa Anda lakukan :
1. Jadilah pendengar yang baik
Pelanggan punya cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhan mereka. Ada yang marah yang berapi api, ada yang melankolis.
Namun yang pasti, hal pertama yang sebenarnya mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Cobalah untuk mendengarkan keluhan mereka dan biarkan mereka berbicara sampai tuntas agar mereka lega.
2. Menunjukkan rasa Aempati terhadap masalah Pelanggan
Komplain tidak selalu berasal dari kesalahan produk dan layanan dari bisnis. Kadang ini bisa terjadi karena kelalaian customer, customer yang kurang teredukasi dengan fungsi dan cara kerja produk, atau hal non teknis lainnya atau pun kurangnya pemahaman dari pelanggan tersebut.
3. Berikan Solusi dengan Cerdas dan Tepat
Saat emosi pelanggan yang ‘berapi- api’ mulai reda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Solusi ini harus bersifat win- win solution untuk Anda dan pelanggan.
Anda tidak boleh memberi solusi yang sebenarnya hanya formalitas semata dan tidak menyelesaikan masalah pelanggan.
4. Bertanggungjawab penuh terhadap komplain
Hindari lempar- lemparan tanggungjawab komplain dari satu staff ke staff lain. Ini akan membuat pelanggan Anda kesal dan merasa tidak dihargai dan membuat pelanggan mudah untuk timbul rasa marah.
5. Bersikap Luwes, Jangan Kaku
Komplain biasanya menimbulkan kepanikan. Sedikit panik tidak masalah, tapi jangan sampai ini membuat Anda menjadi kaku dalam menghadapi pelanggan.
Posisikan pelanggan sebagai teman atau sahabat yang membutuhkan perhatian dari kita sehingga kita bisa lebih luwes dalam menangani komplain dan berkomunikasi secara nyaman dengan pelanggan.